Assistência ao Pasageiro Aéreo (Coluna do Consumidor)

Publicado em 15/12/11 às 11h50
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O atraso de voo não acarreta somente obrigação de reacomodar o passageiro em outra aeronave. Os transtornos de horário podem gerar também outras necessidades ao consumidor.

O fornecedor deve suprir algumas delas. É o que minimamente prevê a Resolução nº 141/10 da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), ao impor algumas obrigações à companhia aérea.

Se o atraso for de mais de uma hora, o consumidor tem direito a uma ligação telefônica gratuita (interurbana ou local, para fixo ou celular) ou acesso à internet pago pela transportadora, para avisar sua família ou companheiros de trabalho. Caso o adiamento ultrapasse duas horas, a viação aérea deve providenciar alimentação adequada ao consumidor: refeição completa (almoço ou jantar), se o horário for propício; para atraso entre refeições, pelo menos um lanche com bebida. Adequação também significa respeito às imperiosas peculiaridades dos consumidores. Ou seja, alimentos saudáveis para diabéticos ou pacientes de outras enfermidades que exigirem dieta controlada, cardápio com opção vegetariana para os que não consomem carne, dentre outras situações específicas.

Normalmente, as companhias oferecem vales para o consumidor escolher, no restaurante indicado, as opções mais convenientes ao seu estado físico e preferências pessoais, estratégia que também é válida.

Eventual reembolso deve ser à vista (para parcelas ou quantias já pagas) incluir as tarifas aeroportuárias e ser efetuado em nome do adquirente do bilhete (não necessariamente o passageiro ou portador do ticket), observado na devolução o mesmo meio utilizado para pagamento (cheque, cartão, dinheiro, etc.).

Nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo ou preterição de consumidor, se a passagem foi adquirida por intermédio de agência de viagens, é nela que o reembolso deve ser solicitado, determina a resolução da ANAC.

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